0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Ответственность за некачественное предоставление услуг

Ответственность за некачественное предоставление услуг

  • Главная
  • ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  • Защита прав потребителей
  • Алгоритм действий граждан при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
  • Ежедневно каждый из нас выступает в роли потребителя, заказывая какую-либо услугу (работу), начиная от поездки в общественном транспорте, посещения парикмахерской, фитнес-центра, зрелищных мероприятий, предприятий общественного питания до оформления туристской путевки и обращения в медицинские организации. Однако, оплатив услугу, мы не всегда получаем ожидаемый результат.

    Несмотря на то, что различные работы или услуги имеют характерные особенности, механизм реализации и защиты прав потребителей при ненадлежащем качестве выполнения работ (оказания услуг) осуществляется в единой последовательности. В этой связи гражданам необходимо правильно реализовать свои потребительские права.

    Шаг 1.

    Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены статьей 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1).

    Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (оказания услуг), то потребитель вправе:

    • назначить исполнителю новый срок;
    • поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
    • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
    • отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

    Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре.

    При нарушении установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) – 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена — общей цены заказа.

    При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) права потребителя регламентируются статьей 29 указанного закона.

    Обнаружив недостаток выполненной работы (оказанной услуги) незамедлительно уведомите об этом исполнителя работ (услуг). Зафиксируйте дату и факт своего обращения к исполнителю работ (услуг), оставив заявление в книге отзывов и предложений, или вручив руководителю организации (с отметкой о получении Вашего заявления на втором экземпляре), или направив письменную претензию в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

    Потребитель по своему выбору вправе заявить исполнителю работ (услуг) в претензионном порядке одно из перечисленных требований.

    1.Безвозмездное устранение недостатков

    В назначенный потребителем разумный срок

    2. Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги

    В 10-дневный срок

    3. Безвозмездное повторное выполнение работы или оказание услуги, в том числе повторное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества

    В срок, установленный для такой работы или услуги, а если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором, который был ненадлежаще исполнен

    4.Возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами или третьими лицами

    5.Возврат уплаченной исполнителю по договору суммы, если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отклонения от условий договора или если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок

    В 10-дневный срок

    Если потребитель понес убытки в результате некачественного оказания услуг, необходимо зафиксировать причиненный ущерб путем составления соответствующего документа и заявить исполнителю требование о компенсации причиненного ущерба.

    Вышеназванные требования могут быть предъявлены:

    • в ходе выполнения работы или оказания услуги;
    • при их принятии;
    • после принятия в течение гарантийного срока;
    • при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня их принятия или пяти лет в отношении недостатков в строении недвижимого имущества.

    Исполнитель должен в установленный срок удовлетворить требование потребителя или отказать в его удовлетворении. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение потребителя об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа.

    Шаг 2.

    При отказе исполнителя работ (услуг) в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

    Иски могут быть предъявлены по выбору потребителя в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора (ст.17 Закона №2300-1).

    К исковому заявлению необходимо приложить копии всех документов, имеющих отношение к существу рассматриваемого вопроса, в т.ч. копию претензии в адрес исполнителя.

    Потребитель вправе также предъявить требование компенсации морального вреда в соответствии со ст.15 Закона №2300-1, а также за неудовлетворение требования.

    В судебном заседании потребитель вправе заявить не только одно из вышеназванных требований и возмещение причиненных убытков, но и выплаты неустойки за нарушение отдельного требования потребителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в досудебном (претензионном порядке).

    По искам о защите прав потребителей истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.

    В Управлении Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: Графский переулок, дом 4 стр.2,3,4 по рабочим дням с 10.00 до 16.00 работает Общественная приемная, обратившись в которую Вы получите необходимые разъяснения по возникшей конфликтной ситуации и практическую помощь в составлении претензии к исполнителю услуги и искового заявления в суд.

    Некачественное оказание услуг потребителю

    Законом № 2300-1 «О защите прав потребителя» предусмотрена обязанность исполнителя оказать услугу надлежащего качества и в срок, указанный в договоре с заказчиком. В этой статье расскажу, как потребителю вернуть деньги за некачественную услугу, какие санкции можно применить к недобросовестному исполнителю.

    Как потребителю вернуть деньги за некачественную услугу

    Некачественно оказанная услуга существенно нарушает права граждан, поскольку они вправе рассчитывать на добросовестность исполнителя. Ситуация существенно усугубляется, если некачественная услуга оказана после полной предоплаты по договору.

    Возврат потребителю денег за некачественно оказанную услугу будет возможен только при выявлении обстоятельств, указанных в статьях 29 и 30 Закона № 2300-1. Односторонний отказ от договора и предъявление требования на возврат денег за некачественную услугу возможен в следующих случаях:

    • выявление существенных недостатков при оказании услуги, когда потребитель не получает то, на что рассчитывал при заключении договора;
    • существенные отступления от содержания договора;
    • нарушение срока, регламентированного договором для устранения недостатков;
    • неоказание услуги, если потребитель внес предоплату при подписании договора.

    Доказывание существенности нарушений и недостатков может представлять сложность даже в судебном порядке. Чтобы упростить процедуру возврата средств за некачественное оказание услуг, все действия желательно осуществлять при поддержке юриста.

    Рассмотрим, куда обращаться потребителю, если услуга оказана некачественно, и можно ли предъявить указанное требование при отсутствии кассового чека.

    Куда обращаться потребителю если услуга оказана некачественно

    Вопреки распространенному мнению, Законом № 2300-1 предусмотрен не только судебный вариант защиты прав потребителя. Некачественно предоставленная услуга может стать основанием для обращения в следующие инстанции:

    • непосредственно к исполнителю по договору, которому потребитель вправе подать письменную претензию;
    • в Роспотребнадзор, так как это ведомство уполномочено проводить проверки по любым фактам нарушения прав потребителей;
    • прокуратура РФ, если в действиях исполнителя выявлены нарушения закона;
    • судебные учреждения, если потребителем соблюден претензионный порядок урегулирования спора.

    Чтобы быстро добиться возврата денег за неоказанную или некачественную услугу, целесообразно использовать все варианты защиты интересов. Оформить необходимые документы поможет опытный юрист в указанной сфере, а обращение в суд позволит добиться принудительного возврата уплаченных средств.

    Ответственность за некачественное оказание услуг

    Закон и судебная практика предусматривает приоритет защиты прав потребителей в правоотношениях с исполнителями. Ответственность за некачественное оказание услуг будет заключаться в следующем:

    • обязанность безвозмездно устранить допущенные нарушения и недостатки в срок, указанный в договоре или претензии потребителя;
    • соразмерного уменьшения стоимости услуг по договору;
    • возмещение гражданам всех расходов, которые они понесли для устранения недостатков от оказания услуг ненадлежащего качества;
    • расторжение договора в одностороннем порядке с возвратом денежных средств.

    Самостоятельной мерой ответственности будут являться штрафные санкции, регламентированные статьями 29 и 30 Закона № 2300-1. Ответственность исполнителя за ненадлежащее оказание услуг в виде неустойки будет рассчитываться исходя из показателя 3% от стоимости услуги, либо от совокупного размера заказа.

    При составлении претензии на некачественную услугу указывается размер неустойки на дату обращения с указанным требованием. Если претензия оставлена без удовлетворения, либо ответ не последовал, при обращении в суд указывает расчет неустойки на даты подачи иска.

    Ответственность за оказание потребителю услуг ненадлежащего качества будет заключаться и в виде штрафа, который может быть взыскан только в судебном порядке. Сумма штрафа будет составлять до 50% от размера цены договора, в рамках которого выявлено ненадлежащее оказание услуг.

    Исковое заявление о некачественном оказании услуг, которое подготовит юрист, будет содержать подробный расчет суммы штрафных санкций, которые предстоит выплатить исполнителю по судебному акту.

    Возмещение морального вреда потребителю также допускается только в судебном порядке. Для этого нужно доказать причинение психических и нравственных страданий, обосновать размер компенсации. Судебная практика не предусматривает слишком больших сумм компенсации, однако даже несколько тысяч рублей станут неплохим возмещением на нарушение прав.

    Возврат потребителю денег без чека за услуги

    Если при подписании договора и внесении средств за услугу потребителю не был выдан расчетный документ (чек, квитанция и т.д.), он не лишается возможности добиться расторжения договора и возврата денег. В этом случае предстоит доказать не только факт наличия договорных отношений, но и ненадлежащее исполнение услуг, внесение денег в кассу исполнителя.

    Возврат денег без чека за услуги будет возможен на основании иска потребителя. При обращении в суд можно использовать любые доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о передаче денег за услугу. Такими доказательствами могут являться показания свидетелей, претензионная переписка и т.д. Также нужно учитывать, что невыдача чека потребителю повлечет для ответчика существенный административный штраф в доход государства.

    Читать еще:  Ответственность за оскорбления и угрозы

    Какое наказание предусмотрено Уголовным кодексом за реализацию небезопасной продукции и оказание услуг ненадлежащего качества

    Ст. 238 УК РФ запрещает потенциально опасные для здоровья и жизни людей коммерческую и некоммерческую деятельность, связанную с реализацией товаров массового потребления; производство работ для широкого круга лиц и их обслуживание в различных сферах; незаконное оформление и выдачу разрешительных документов на реализацию товаров и услуг, а также использование таких документов.

    Уголовно-правовое регулирование в потребительской сфере имеет важное значение для безопасности населения, так как нарушение запретов здесь может повлечь причинение вреда или даже смерти большого числа людей. Такие преступления почти всегда вызывают широкий общественный резонанс.

    Основной состав

    Анализ структуры и содержания статьи 238 УК РФ позволяет отнести её к числу отсылочных.

    Для понимания мысли законодателя, точного толкования и применения нормы необходимо обращаться к Закону РФ «О защите прав потребителей» (с поправками и изменениями, действующими на момент проступка), Гражданскому кодексу РФ, другим законам и подзаконным нормативным актам (постановлениям Правительства РФ, ведомственным правилам и указам и др.).

    Объекты посягательств можно условно разделить на:

    1. Основной – отношения по созданию и поддержанию необходимого уровня безопасности для здоровья и жизни человека.
    2. Дополнительный – отношения, возникающие в ходе производственных процессов по созданию товаров массового потребления, их упорядоченному и законному сбыту, качественному выполнению работ и предоставлению услуг населению.

    Реализацию небезопасной продукции и оказание услуг ненадлежащего качества УК РФ признаёт опасными потому, что их результатами могут стать эпидемии, эпизоотии, фатальный исход, существенный имущественный ущерб, негативные последствия для репутации добросовестных производителей (подрядчиков) и др.

    Статьёй 238 Уголовного кодекса РФ к предметам преступления отнесены:

    • товары и продукция –любые движимые материальные объекты, являющиеся предметами сделок, заключаемых между продавцом и не персонифицированным кругом лиц;
    • работы –деятельность по созданию какого-либо нового предмета (объекта) или качественному изменению его свойств (выполняется, как правило, на возмездной основе по договору подряда – строительство, монтаж и сборка, ремонт квартиры, прокладка и ремонт дорожного покрытия и другое);
    • услуги – деятельность по выполнению заказов и запросов потребителя, не имеющая конечного овеществлённого результата (перевозка пассажиров и грузов, ремонт техники, оказание медицинских услуг врачом и т.д.);
    • официальные документы – свидетельства компетентного государственного органа, выданные с соблюдением установленного порядка и содержащие достоверные сведения о безопасности реализуемых объектов (проводимых работах, оказываемых услугах).

    Рассмотренные предметы необязательно должны неизбежно повлечь причинение какого-либо ущерба уголовно охраняемым интересам. Для закона достаточно их несоответствия предъявляемым требованиям безопасности.

    Основное разграничение со смежной по содержанию ст. 14.4 КоАП РФ проводится именно по признаку несоблюдения требований безопасности для жизни или здоровья людей. Если нарушаются иные требования, то ответственность будет административной.

    Объективная сторона может выражаться в следующем:

    1. В производстве – технологическом процессе изготовления запрещённых веществ.
    2. В перевозке – организации транспортировки.
    3. В хранении – обеспечении продолжительного размещения продукта на какой-либо территории с условиями, подходящими для поддержания необходимого товарного вида и других факторов, влияющих на покупательский интерес.
    4. В сбыте – компенсированной или безвозмездной реализации.
    5. В выдаче документа – оформлении письменного разрешения представителем государства и передачи его для дальнейшего использования по назначению.
    6. В использовании документа – его применении при заключении договоров, предъявлении заказчику (покупателю).

    Выдача документа будет считаться неправомерной как при соучастии соответствующего представителя государственного контрольного (надзорного) органа, так ив случаях введения его в заблуждение относительно качественных характеристик товара (работы, услуги) в процессе сертификации.

    Признание правонарушения оконченным по основному составу законодатель не ставит в зависимость от факта наступления деструктивных последствий (формальный состав). Криминальный проступок считается свершившимся с момента осуществления перечисленных действий: перевозки, изготовления продукции, приёмки её на хранение, передачи потребителю при реализации, выполнении мероприятий по оговорённым работам или обслуживанию.

    Субъектами преступления являются:

    • общие категории – дееспособные возрастом от шестнадцати лет физические лица, которые по роду деятельности или условиям договора обязаны обеспечивать соответствие качества и безопасности товаров (работ, услуг) предъявляемым требованиям;
    • специальные категории – представители государственных органов (учреждений), правомочные выдавать соответствующие официальные разрешения.

    Если правонарушителем является лицо, наделённое по роду деятельности властными полномочиями,то представляется целесообразным рассмотреть вопрос о наличии в его действиях признаков других составов – преступлений, посягающих на установленный порядок прохождения государственной службы.

    С субъективной стороны рассматриваемое криминальное деяние характеризуется умыслом на совершение действий, перечисленных в диспозиции статьи. При этом обязательно чёткое понимание субъектом, что предназначенный для сбыта продукт (выполняемая работа или оказываемая услуга) представляют потенциальную опасность для жизни или здоровья посторонних.

    Цель последующего сбыта влияет на оценку содеянного и является обязательным предметом доказывания при производстве, перевозке или хранении.

    Деликты, квалифицирующиеся по ч. 1 ст. 238 УК РФ, отнесены законом к преступлениям небольшой тяжести. За их совершение злоумышленникам может грозить до 2 лет лишения свободы.

    Особенности квалифицированных составов

    Ст. 238 (ч.2) УК РФ в качестве квалифицирующих предусматривает следующие обстоятельства:

    1. Групповое участие.
    2. Целевое назначение предметов преступления – категория малолетних в возрасте до 6 лет.
    3. Результатом сбыта и других действий стало причинение тяжкого вреда здоровью человека или его смерть.

    Нюансы участия нескольких лиц в совершении преступных посягательств раскрываются в ст. 35 Общей части УК РФ.

    Обособление детских товаров и услуг в качестве отягчающего обстоятельства вызвано как общей политикой государства в сфере охраны институтов семьи и детства, так и уязвимостью детской физиологии – такие деяния способны причинить маленьким детям больший вред.

    Тяжкий вред здоровью или смерть человека, ставшие итогом потребления небезопасных товаров (результатов работ, услуг) образуют материальный состав.При такой конструкции обязательно устанавливается и последовательно доказывается взаимосвязь между наступившим последствием и фактом потребления некачественного продукта.

    Последняя часть статьи 238 УК РФ предусматривает ещё более строгое наказание в случае смерти двух и более людей. С субъективной стороны отношение к последствиям, как и в предыдущем случае, будет неосторожным (преступник не хотел такого результата,но допускал его возможность либо безрассудно рассчитывал на его предотвращение).

    Вторая и третья части рассматриваемой нормы включают санкции за преступления, являющиеся тяжкими,–до шести и до десяти лет изоляции соответственно.

    Примеры судебной практики

    Б., являясь продавцом розничной продукции ООО и заступив на рабочее место в торговом павильоне, располагая достоверными сведениями о том, что реализуемая неопределённому кругу лиц скумбрия холодного копчения не соответствует требуемому качеству и представляет опасность для здоровья потребителей ввиду истечения сроков хранения, необходимых мер для исключения фактов продажи не приняла.

    В нарушение своей должностной инструкции Б. умышленно, с целью дальнейшего сбыта, продолжала хранить на одном из прилавков своего рабочего места скумбрию холодного копчения, признанную заключением ветеринарно-санитарной экспертизы не соответствующей требованиям безопасности жизни и здоровья.

    Б. была осуждена по ч. 1 ст. 238 УК РФ с назначением наказания в виде штрафа.

    Г., в рамках осуществляемой им коммерческой деятельности:

    • действовал без получения обязательного специального разрешения;
    • действовал умышленно;
    • с целью дальнейшего сбыта производил систематические закупки у неустановленных лиц нелегальной спиртосодержащей продукции (водки, коньячных изделий), допуская возможную их опасность для здоровья и жизни потребителя.

    Приобретаемый фальсификат, признанный согласно заключению экспертизы не соответствующим требованиям безопасности для жизни и здоровья, складировали в принадлежащем Г.ангарном помещении. Вопросами обеспечения сохранности спиртосодержащих жидкостей занимался Ж., с которым Г. вступил в преступный сговор, заблаговременно заручившись его согласием и поддержкой. Впоследствии опасная продукция сбывалась широкому кругу покупателей.

    Г. и Ж. осуждены по ч. 2 ст. 238 УК РФ с назначением наказания в виде 3 и 2 лет условного лишения свободы соответственно.

    Д., являясь руководителем ООО, спецификой деятельности которого были монтаж и техническое обслуживание систем пожарной безопасности, допуская возможность наступления последствий в виде смерти двух и более лиц в результате некачественных работ, нарушая условия договора с ООО, произвёл в помещении спортивного комплекса не соответствующие требованиям безопасности жизни и здоровью работы по монтажу неисправной системы пожарной безопасности.

    Впоследствии в ходе пожара, по причине неисправностей системы дымоудаления, ставших следствием преступного поведения Д., в спортивном комплексе погибли З., М и Р., причиной смерти которых, согласно заключению судебно-медицинской экспертизы, стало острое отравление продуктами горения.

    Д. осуждён по ч. 3 ст. 238 УК РФ к 2 годам лишения свободы.

    Предоставление некачественных услуг: попытка решить проблему миром

    Каждый человек регулярно сталкивается с разнообразными услугами, которые ему необходимы. Они предоставляются на основании соответствующего договора, который служит основой для построения взаимоотношений между участниками сделки.

    Если заказчик недоволен качеством оказанных услуг, или недобросовестное исполнение стало причиной дополнительных затрат, он вправе потребовать устранить все недочеты или компенсировать расходы.

    Нормативная база

    Договор оказания услуг относится к категории соглашений возмездного формата. Он предполагает, что исполнитель выполнит ряд действий и осуществит некую деятельность, за которую заказчик заплатит в размере, соответствующем условиям контракта.

    Касательно договоров данного формата действует сразу несколько нормативных документов, регламентирующих взаимоотношения контрагентов по указанным соглашениям. Так, в отношении договоренностей, связанных с медицинскими услугами, связью, ветеринарией, аудитом, информацией и консультацией действует гл. 39 ГК РФ.

    В ст. 779 ГК РФ поднимается вопрос относительно порядка оформления сделки, обязанностей сторон, а также рассматривается возможность урегулирования проблемных ситуаций. В то же время ст. 781 ГК РФ регламентирует вопросы финансового характера, устанавливая обязательство заказчика в полном объеме заплатить исполнителю за совершенные им действия.

    Читать еще:  Ответственность за терроризм по действующему законодательству россии

    Некачественная услуга – это деятельность исполнителя, при исполнении которой были нарушены установленные требования и стандарты. Нужно заметить, что оценка качества носит субъективный характер. И может трактоваться пользователями по разным критериям. Однако, чтобы доказать свою правоту, необходимо ориентироваться на общепризнанные и экспертные материалы.

    Существенные условия

    Договор услуг относят к возмездным типам соглашений, потому он подпадает под требования и рекомендации Гражданского кодекса РФ. Законодатель предопределяет ряд основополагающих условий, которые обязан содержаться в тексте соглашения. Если по каким-то причинам существенные условия «выкинуты» из договора, его можно признать недействительным, а его юридическая сила ничтожна. В обязательном порядке в документе указываются следующее:

    1. Предмет договора. Здесь обозначается, какие действия исполнителя должны быть выполнены. Описание максимально подробное, со всеми нюансами и особенностями.
    2. Оплата или способ ее расчета. Это важнейший пункт любого соглашения, на основании которого осуществляется взаиморасчет за исполненные действия.
    3. Обязанности сторон и возможные последствия неисполнения договоренностей.

    Указанные условия определены законодательной базой, как существенные, потому их включение в текст соглашения носит обязательный характер. Иные требования и договоренности обозначаются по желанию участников договорного процесса.

    Ответственность за неоказание, неполное или некачественное оказание услуг

    Законодатель предусматривает, что на исполнителя возлагается ответственность за исполнение подписанных договоренностей. Следовательно, все действия и операции, за которые платит заказчик, должны быть исполнены в строгом соответствии с его требованиями и рекомендациями.

    Если услуга оказана не в полной мере, качество находится на низком уровне или исполнитель даже не собирался выполнять условия контрактных обязательств, он будет нести ответственность. В данной ситуации предполагается следующие меры воздействия:

    • уменьшение стоимости работ;
    • возмещение понесенных заказчиком расходов, если качество не соответствует уплаченной цене;
    • принуждение к исполнению обязательств посредством судебных инстанций;
    • штрафные санкции;
    • возмещение морального ущерба;
    • пеня и неустойка за каждый просроченный день.

    При этом нужно обратить внимание, что уплата всех штрафов не избавляет исполнителя от обязанности следовать букве договора. Он будет обязан исполнить возложенную на него часть контракта, если действие договора будет продолжено, и заказчик не выразит желание аннулировать соглашение.

    Виды договоров на оказание услуг

    Так как разновидностей услуг существует множество, соответственно конкретных договоров можно насчитать огромное количество. Представить полный перечень соглашений невозможно, но можно остановиться на некоторых особо распространенных:

    • договор оказания риэлтерской помощи (покупка, продажа или аренда недвижимости);
    • предоставление консультационной поддержки (юридические консультации);
    • маркетинговые и рекламные услуги;
    • договор предоставления медицинских услуг.

    Говоря о разновидностях документов, нужно указать, что отдельные типы соглашений не могут быть отнесены к разряду договоров на оказание услуг:

    • договора подряда в любой форме;
    • проведение технических работ;
    • перевозка и транспортировка;
    • открытие и содержание банковского счета и вклада;
    • доверительное управление материальными активами;
    • исполнение операций, связанных с опытно-конструкторскими работами.

    Способы обращений к исполнителю и возможные требования

    Возникновение претензий касательно исполнения условий договоренностей должно быть задокументировано. Изначально, недовольный пользователь составляет претензию на имя исполнителя, в которой указывает все обстоятельства, побудившие его начать спор.

    В претензии указывается конкретный перечень некачественно исполненных обязательств, а также выдвигается требование по устранению недочетов:

    • устранение ошибок на бесплатном основании;
    • выплата компенсации за переделку некачественных работ;
    • требование скидки и уменьшения стоимости контракта;
    • расторжение контрактных обязательств, признание договора недействительным и возврат уплаченных ранее денежных средств.

    Претензия передаётся исполнителю или его доверенному представителю. В течение отведенного срока (минимум 10 дней в соответствии со ст. 22 закона 2300-1, но не более 30 дней по ст. 452 ГК РФ) ответчик обязан предоставить свое видение ситуации. Если консенсус невозможен, недовольный заказчик вправе обратиться в суд с требованием к принуждению исполнения обязательств.

    Доказательная база оказания услуг ненадлежащего качества

    Любая претензия должна подкрепляться соответствующей доказательной базой. В конкретном случае в качестве основных улик по делу используют первоначальный вариант договора, а также заключение независимых экспертов, если заказчик привлекал посторонних лиц для оценки качества работ.

    Различают такие виды доказательной базы:

    • показания свидетелей, оформленные в письменном виде;
    • фото- и видеозаписи, подтверждающее некачественное исполнение услуги;
    • квитанции и чеки, подтверждающие факт оплаты со стороны заказчика;
    • результаты экспертной оценки.

    Организация проверки по закону о защите прав потребителей

    Договоры оказания услуг попадают под прямое действие Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1. Он предусматривает, что в случае, если заказчик остался не удовлетворен действиями исполнителя, он вправе инициировать проверку посредством различных контролирующих органов (чаще всего, Роспотребнадзора).

    Для обращения в Роспотребнадзор необходимо тщательно сформулировать перечень претензий, а также указать, какие именно права потребителя были проигнорированы и нарушены. Согласно действительной Инструкции учреждения, жалоба должна включать в себя конкретные примеры нарушения прав и отсылки к действительной законодательной базе, документальные подтверждения правоты заявителя и просьбу о проведении оценочных мероприятий.

    После написания заявления пользователь должен передать его на рассмотрение в Роспотребнадзор. Сделать это можно несколькими способами:

    1. Передача документов лично. В данной ситуации заказчик услуг приносит заявление и приложенные к нему бумаги, и предает уполномоченному лицу. Факт поступления заявки регистрируется, и спустя некоторое время заявитель будет проинформирован об итогах своего обращения и принятом решении.
    2. Передача бумаг осуществляется доверенным представителем потребителя. Тут есть небольшой нюанс, для того чтобы документация была принята, потребуется оформить доверенность с нотариальной визой на исполнение операций данного типа.
    3. Отправление заявки почтовым переводом. Чтобы претензия не потерялась на почте, следует воспользоваться услугой заказного письма с уведомлением и описью вложения.
    4. Для активных интернет-пользователей Роспотребнадзор предоставляет возможность отправления жалобы через специальный сервис.

    Способы воздействия на недобросовестного исполнителя

    Ответственность исполнителя по закону № 2300-1 изложена в статье 13. В ней сказано, что основное значение имеют общее законодательство и заключенный между стонами договор. Если договоренности письменно не фиксировались, то ориентиром выступает судебное решение по данному вопросу.

    В частности, штраф за некачественную услугу составит 50% от суммы возмещения в пользу истца. И это помимо выплат самому заказчику.

    Средства в виде штрафа перечисляются в местный бюджет или на счета правозащитных организаций в сфере прав потребителей, если они взялись представлять потерпевшего в судебном процессе.

    Порядок обжалования в суде

    Если ответа на претензии заказчика нет, потребитель вправе направить иск в суд. Для начала производства по делу заявление проверят на предмет его соответствия всем процессуальным требованиям. Основанием для отказа может стать отсутствие в ранее переданной претензии оговорки, что отсутствие должной реакции и неисполнение требований станут причиной для инициирования судебного разбирательства.

    Открытие судопроизводства имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

    С одной стороны потребитель может рассчитывать на получение дополнительных компенсаций, а с другой – факт некачественной услуги бывает очень сложно доказать. Если заказчик имеет на руках неопровержимые доказательства своей правоты, ему необходимо передать их в суд вместе с соответствующим заявлением.

    После принятия заявки к рассмотрению суд проанализирует все имеющиеся данные и назначит конкретную дату разбирательства.

    В заявлении необходимо указать, что потребителем осуществлялась попытка досудебного урегулирования конфликта посредством отправления претензии исполнителю. В противном случае суд вправе отклонить жалобу.

    Как демонстрирует практика, суд чаще всего встает на сторону пострадавшей стороны. В частности, в одном из дел рассматривалась ситуация, когда заказчик отдал телефон в ремонт. В итоге, ему устранили текущее повреждение, однако нарушили целостность корпуса устройства. Он посчитал это некачественной услугой и обратился с претензией, которую исполнитель отклонил.

    После изучения дела в судебном порядке было принято решение, что заказчик в сложившейся ситуации прав, а исполнитель обязан выплатить компенсацию, так как устранить новое повреждение оказалось невозможно, о чем имеется результат независимой экспертизы. На основании п. 1 ст. 35 Закона № 2300-1 исполнителя обязали выплатить 2-кратную стоимость утраченного имущества, оплатить судебные сборы и расходы на юриста, а также решено взыскать компенсацию морального вреда.

    О том, как оценить размер вреда и привлечь к ответственности нерадивого исполнителя, рассказано ниже.

    Что означает оказание услуг ненадлежащего качества? Права заказчика и ответственность исполнителя

    Со сферой услуг многие люди встречается ежедневно, когда, например, идут к парикмахеру или в кафе, обращаются в медицинскую фирму или заказывают натяжные потолки. Однако, некоторые компании и частные лица-исполнители предоставляют свои услуги некачественно. Что делать в этой ситуации, подробно рассказано ниже в статье.

    Что это значит?

    Некачественными могут быть и услуги навязанные (например, платные дополнительные функции на тарифе от Билайн, МТС или иного мобильного оператора) или если они не были оказаны вообще. В последнем случае заказчик взыскивает с исполнителя соответствующую неустойку (как отказаться от предлагаемого сервиса?).

    Как регулируется законом «О защите прав потребителей», ГК и УК РФ?

    Предоставление услуг, не отвечающим требованиям надлежащего качества, регулируется такими нормативными актами:

    1. ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ст. 27-39.1 настоящего ЗоЗПП).
    2. Гражданский кодекс РФ (ст. 15, 309, 393, 720, 721, 723 ГК РФ).
    3. Уголовный кодекс РФ — ст. 238 УК РФ об оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Подробно о том, какая ответственность предусмотрена за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, читайте в этой статье.

    Статья 309 ГК РФ. Общие положения

    Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

    Читать еще:  Ответственность за насилие в семье

    Еще существуют отдельные постановления Правительства РФ и иные правовые акты, которые определяют госстандарты РФ в сфере услуг. Таковыми, в частности, являются ФЗ № 184 от 27 декабря 2002 г. о техническом регулировании и Постановление Правительства РФ № 100 от 12 февраля 1994 г.

    Ответственность исполнителя за сервис, не отвечающий требованиям качества

    В соответствии со ст. 43 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., за нарушение определенных прав потребителя в сфере оказания услуг исполнитель (физлицо или компания) несет такую ответственность:

    1. Административная.
    2. Уголовная.
    3. Гражданско-правовая.

    Согласно статье 14.4. КоАП РФ, при привлечении исполнителя к административной ответственности за предоставление услуги ненадлежащего качества на него накладывают такие штрафы:

    • на исполнителя-физлицо — 1 000-2 000 руб.;
    • на должностное лицо — 3 000-10 000 руб.;
    • на ИП без образования юрлица — 10 000-20 000 руб.;
    • на фирму или иных юридических лиц — 20 000-30 000 руб.

    При оказании услуг, не отвечающих установленным требованиям безопасности, исполнитель несет следующую уголовную ответственность по ст. 238 УК РФ:

    1. Наложение штрафа в размере до 300 000 руб. или в размере дохода осужденного (например, зарплаты) за период до 2 лет.
    2. Привлечение к обязательным общественно полезным работам на срок до 360 ч.
    3. Ограничение свободы на срок до 2 лет.
    4. Отправление на принудительные работы на срок до 2 лет.
    5. Лишение свободы на срок до 2 лет.

    За те же правонарушения, если они совершены конкретной организованной преступной группировкой (или группой лиц по предварительному сговору) или совершены в отношении услуг, оказанных для детей до 6 лет, которые повлекли по неосторожности смерть человека или причинение ему тяжкого вреда здоровью, виновные лица-исполнители несут такую уголовную ответственность:

    1. Наложение штрафа в размере 100 000 – 500 000 руб. или в размере зарплаты или иного официального дохода осужденного за период 1-3 года.
    2. Отправление на принудительные работы на срок до 5 лет.
    3. Лишение свободы на срок до 6 лет и наложение штрафа в размере до 500 000 руб. или в размере зарплаты осужденного за период до 3 лет или без такового.

    За деяния, приведенные в ч. 1,2 ст. 238 УК РФ и повлекшие по неосторожности гибель 2 или более лиц, исполнителя отправляют на принудительные работы на срок до 5 лет или сажают в тюрьму на срок до 10 лет.

    Согласно ст. 1095 ГК РФ, подобное виновное лицо возмещает вред, причиненный заказчику вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков оказанной услуги (имущественная полная ответственность + компенсация морального вреда).

    Статья 1095 ГК РФ. Основания возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, работы или услуги

    Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.

    Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.

    Что имеет право взыскивать заказчик за работу ненадлежащего качества?

    В соответствии со ст. 29 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., после оказания исполнителем некачественного сервиса или неоказания услуги заказчик вправе требовать с него выполнения следующих обязательных действий:

    • безвозмездное устранение выявленных недостатков;
    • уменьшение стоимости услуги;
    • возмещение понесенных расходов по устранению брака своими силами или с привлечением третьих лиц.

    Больше о порядке и нюансах возврата денежных средств за неоказанные услуги читайте тут.

    Удовлетворение требований заказчика (потребителя) о безвозмездном устранении выявленных недостатков услуги не освобождает исполнителя от ответственности в виде неустойки за просрочку.

    Уменьшение цены оказанного сервиса

    Цена оказанной услуги, возвращаемая заказчику при отказе от исполнения соответствующего договора, а также учитываемая при снижении ее цены, определяется в соответствии с п. 3, 4 и 5 ст. 24 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г.

    Так, при предъявлении заказчиком требования о соразмерном снижении стоимости услуги в расчет берется ее цена на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно не удовлетворено в досудебном порядке, на момент вынесения судебного решения о соответствующем соразмерном уменьшении стоимости.

    Право на уценку реализуется таким образом:

    • если стоимость оказанной некачественной услуги еще не оплачена, то при расчете с исполнителем заказчик снижает установленную первоначальную цену;
    • если заказчик уплатил полную первоначальную стоимость некачественной услуги, исполнитель должен вернуть ему соответствующую разницу.

    Исполнитель выполняет требование заказчика об уменьшении цены услуги на протяжении 10 дней с момента получения претензии при вручении лично или по почте.

    Пример. Юристы должны были подготовить заказчику проект официального договора о сдаче квартиры в наем. Срок оказания услуги был равен 5 дням, а стоимость — 1000 руб.

    По факту юрист подготовил проект по истечении 7 дней, то есть на 2 дня позднее установленного срока (в процентном выражении — 20 %). В итоге в подобной ситуации заказчик вправе требовать от исполнителя снижения стоимости услуги на 20%, то есть, на 200 руб (с 1000 руб. до 800 руб).

    Возмещение морального и материального вреда

    Кроме снижения стоимости, в случае оказания некачественных услуг исполнитель возмещает заказчику причиненный моральный и материальный вред. В первой ситуации, согласно ст. 15 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., моральный вред, причиненный заказчику, подлежит компенсации исполнителем после установления судом его вины.

    Статья 15 ЗоЗПП. Компенсация морального вреда

    Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

    Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

    Размер подобной компенсации устанавливается судом и не зависит от размера возмещения материального вреда. Во втором случае, в соответствии со ст. 14 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., материальный вред, причиненный определенному имуществу заказчика вследствие рецептурных или иных недостатков услуги, должен быть возмещен исполнителем в полном объеме.

    Исполнитель освобождается от гражданско-правовой или иной ответственности, если докажет, что вред причинен из-за воздействия непреодолимой силы или нарушения заказчиком установленных правил пользования услугами.

    Что делать, если выявлены недостатки?

    Далее разобрано, что делать заказчику, если исполнитель оказал некачественную услугу. В случае некачественного оказания услуг, в соответствии со ст. 29 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., заказчик вправе потребовать от исполнителя выполнения таких действий:

    • исправление всех недостатков за свой счет;
    • повторное обслуживание клиента;
    • уменьшение стоимости услуги;
    • оплата расходов, понесенные заказчиком при устранении различных выявленных недостатков.

    В первой ситуации заказчик указывает в досудебной претензии срок для устранения выявленных недостатков. Во втором случае исполнитель оказывает соответствующую услугу в тот же срок, который был назначен первоначально или в срочном порядке. Во всех остальных ситуациях требования заказчика исполняются на протяжении 10 дней (ст. 31 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г.).

    Претензионная процедура (досудебная)

    Претензия по договору оказания услуг является официальной жалобой, по которой заказчик защищает свои нарушенные права. Подобный документ составляется в произвольной форме. К претензии заказчик прикладывает копии таких документов:

    • личный паспорт;
    • договор оказания услуг;
    • квитанции;
    • акты оказания услуг;
    • заключения эксперта (при проведении дополнительной проверки качества).

    По этим документам заказчик подтверждает свою правоту. Так, по акту оказания услуг можно убедиться в том, что исполнитель не выполнил свои обязанности в рамках договора. В итоге исполнитель должен вернуть уплаченные ему деньги, сумма которых отражена в соответствующих квитанциях. Больше о том, каковы основания для взыскания денежных средств и как вернуть деньги за услугу, можно узнать здесь.

    Письмо с претензией и копией документов заказчик передает лично в руки ответственному лицу или посылает по почте заказным письмом с описью вложения. А также в этом случае нужно не забыть взять в почтовом отделении документы, подтверждающие факт доставки.

    Судебное разбирательство

    В соответствии со ст. 17 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г., иск о защите прав потребителя предъявляется в суд по такому адресу (на выбор истца-заказчика):

    • по месту нахождения компании (фирмы) ответчика или его места жительства (когда ответчик является ИП);
    • по месту жительства (пребывания) истца;
    • по месту оформления или исполнения официального договора оказания услуг.

    В соответствии со ст. 40 ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г, для дачи экспертного заключения в целях защиты прав потребителей к подобному судебному делу привлекают сотрудников местного Управления Роспотребнадзора.

    Заказчик платит исполнителю за исполнение последним своих обязанностей качественно и в срок. В случае некачественного оказания услуг потребитель требует их повторного исполнения или возмещает материальный и моральный ущерб. Главное, каждому заказчику помнить, что закон в подобной ситуации на его стороне.

    При оказании исполнителем некачественных услуг заказчик доказывает свою правоту всеми законными способами. В этом случае сначала он составляет претензию, а в случае неуспеха в этом деле, подает иск о защите прав потребителей в суд.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector